¿Recomendarías a un amigo trabajar en tu empresa? Esta sencilla pregunta encierra una de las métricas más poderosas para conocer el grado de compromiso y satisfacción de tu plantilla: el eNPS.
En un contexto donde atraer y fidelizar el talento es tan estratégico como captar clientes, medir la lealtad interna se ha convertido en una prioridad para los departamentos de RRHH y los equipos de liderazgo. El Employee Net Promoter Score o eNPS nos ayuda a entender no solo cómo se sienten los empleados, sino qué tan dispuestos están a convertirse en embajadores de la empresa.
En Melt Group, donde trabajamos cada día con organizaciones que apuestan por las personas como motor de crecimiento, sabemos que un buen clima laboral empieza por escuchar con intención. Por eso, en este artículo te explicamos qué es el eNPS, cómo se calcula y por qué debería ser parte central de tu estrategia de gestión del talento.
¿Qué es el eNPS?
El eNPS (Employee Net Promoter Score) es un indicador diseñado para medir el compromiso y la lealtad de los empleados hacia su empresa. Funciona como una adaptación del famoso NPS (Net Promoter Score), utilizado para medir la satisfacción de los clientes, pero enfocado a la experiencia del empleado.
La pregunta clave es directa y reveladora:
“¿Recomendarías a un amigo o colega trabajar en esta empresa?”
Los empleados responden en una escala del 0 al 10. A partir de sus respuestas, se clasifican en tres grupos:
- Promotores (9–10): Altamente satisfechos, comprometidos y propensos a recomendar la empresa.
- Pasivos (7–8): Ni especialmente entusiastas ni insatisfechos. Su recomendación no está garantizada.
- Detractores (0–6): Poco comprometidos, con experiencia negativa o poco convencidos del proyecto.
¿Cuál es la diferencia entre eNPS y NPS?
Ambos comparten metodología, pero cambian el sujeto de la pregunta:
- El NPS evalúa la fidelidad del cliente: “¿Recomendarías nuestro producto o servicio?”
- El eNPS evalúa la fidelidad del empleado: “¿Recomendarías trabajar aquí?”
La diferencia es sustancial: el eNPS se convierte en una herramienta de gestión del clima laboral y del employer branding, esencial para tomar decisiones estratégicas sobre cultura, liderazgo y desarrollo del talento.
¿Por qué deberías medir el eNPS?
Porque lo que no se mide, no se puede mejorar. Y porque los empleados comprometidos son más productivos, se quedan más tiempo y elevan la calidad de los procesos y del servicio al cliente.
Calcular y analizar el eNPS permite:
- Detectar niveles de compromiso reales (más allá de percepciones internas).
- Identificar áreas de mejora en cultura, liderazgo o procesos.
- Evaluar el impacto de decisiones internas sobre el equipo.
- Medir el potencial de recomendación y atracción de talento.
- Prevenir rotación y fuga de talento clave.
- Impulsar iniciativas de mejora continua en el clima laboral.
Beneficios de aplicar el eNPS en tu organización
Descubrir carencias antes de que impacten en el negocio
El eNPS actúa como un radar de problemas latentes. Cuando los empleados comienzan a sentirse desconectados, los primeros síntomas aparecen en forma de pasividad o insatisfacción… mucho antes de que esto se refleje en los resultados económicos.
Medir la confianza en los líderes
Como las respuestas suelen ser anónimas, el eNPS permite obtener insights sobre la percepción de los empleados hacia sus managers, algo muy difícil de captar a través de canales convencionales.
Evitar cambios innecesarios
Saber qué funciona bien es tan importante como detectar lo que falla. El eNPS ayuda a conservar buenas prácticas y a dirigir los esfuerzos de mejora donde realmente hacen falta.
Fomentar un entorno de confianza
El simple hecho de preguntar y escuchar crea un clima de apertura. Los empleados valoran ser tenidos en cuenta y la cultura de feedback se fortalece.
Reforzar tu marca empleadora
Una empresa con un buen eNPS transmite que sus empleados están comprometidos. Eso refuerza su reputación externa, facilita la atracción de talento y mejora la retención de perfiles valiosos.
¿Cómo calcular el eNPS?
eNPS = (% de promotores – % de detractores)
Ejemplo:
De 100 empleados encuestados:
- 47 son promotores.
- 24 son pasivos.
- 29 son detractores.
eNPS = 47% – 29% = 18
El resultado puede ir desde -100 (todos son detractores) hasta +100 (todos son promotores). Un resultado por encima de 0 ya es positivo. Por encima de 50, excelente.
Consejos para implementar correctamente el eNPS
Garantiza el anonimato
La sinceridad depende de la seguridad. Usa herramientas que aseguren la confidencialidad total y evita personalizar los resultados.
Aplica la encuesta en momentos neutros
Evita lanzarla justo después de eventos excepcionales (recortes, bonificaciones, reorganizaciones). Busca momentos de estabilidad para obtener una foto más real.
Sé constante en la periodicidad
Realiza el eNPS con una frecuencia fija (trimestral, semestral…). Solo así podrás comparar datos y analizar tendencias.
Acompáñalo de preguntas abiertas
Preguntar “¿qué te haría recomendar más esta empresa?” o “¿qué mejorarías de tu experiencia?” proporciona contexto y matices valiosos al dato numérico.
Actúa en base a los resultados
Nada desmotiva más que pedir opinión y no hacer nada con ella. Comparte los aprendizajes clave con el equipo, traza un plan de acción y comunica los pasos dados.
¿Qué perfiles de empleados podemos encontrar según el eNPS?
- Promotores: Comprometidos, motivados, alineados con la cultura. Son impulsores del cambio positivo.
- Pasivos: Correctos, pero desconectados. Su silencio puede esconder descontento.
- Detractores: Críticos, frustrados o decepcionados. Requieren intervención rápida y escucha activa.
El reto está en convertir pasivos en promotores, y entender a los detractores para evitar su fuga o su impacto negativo.
¿Y qué hay de los resultados negativos?
Un eNPS negativo no es un fracaso, sino una llamada de atención. Es una oportunidad para mejorar cultura, procesos, comunicación o liderazgo. Lo importante es abordarlo con transparencia, empatía y compromiso de cambio.
¿Y si quiero ir más allá?
El eNPS puede integrarse dentro de sistemas más amplios de medición de clima laboral y cultura organizacional, junto con:
- Encuestas de satisfacción más profundas.
- Evaluaciones de desempeño.
- Feedback 360º.
- Planes de carrera y bienestar.
Además, muchas empresas lo combinan con software específico que permite automatizar, analizar y visualizar resultados con más profundidad.
Medir para mejorar, escuchar para crecer
El eNPS es mucho más que una métrica. Es una herramienta de escucha estratégica que ayuda a transformar organizaciones desde dentro.
En Melt Group creemos que una cultura fuerte empieza por entender lo que las personas valoran, lo que necesitan y cómo se sienten. Por eso acompañamos a nuestros clientes en el diseño de estrategias de talento que integran este tipo de herramientas de forma práctica, accesible y orientada a resultados.
